Cara Menangani Keluhan Pelanggan Melalui Telepon dengan Bijak

Cara menangani keluhan pelanggan melalui telepon – Dalam sebuah bisnis, tak jarang ada pelanggan yang menyampaikan keluhan atau istilahnya komplain. Keluhan biasanya timbul karena produk atau layanan Anda yang kurang memuaskan menurut pelanggan.

Pelanggan bisa menyampaikan keluhan secara langsung maupun tidak langsung. Secara langsung artinya pelanggan mendatangi lokasi bisnis Anda dan menyampaikan keluhannya di hadapan Anda atau karyawan Anda.

Secara tidak langsung artinya adalah dengan menggunakan perantara. Bisa melalui telepon, sosial media, google maps, atau toko online Anda. 

Keluhan pelanggan atau komplain tidak selalu menjadi hal buruk. Anda bisa menjadikan komplain sebagai motivasi untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan Anda.

Dari komplain ini pula, Anda bisa mengetahui apa yang kurang dari produk atau layanan Anda. Sehingga Anda mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan untuk ke depannya.

Pernahkah Anda merasa kebingunan saat menangani keluhan pelanggan melalui telepon? Jika iya, Anda menemukan artikel yang tepat. Karena pada artikel ini, kita akan membahas mengenai cara menangani keluhan pelanggan melalui telepon dengan bijak.

Cara menangani keluhan pelanggan ini penting untuk Anda pahami. Adanya keluhan pelanggan, menunjukkan bahwa ada yang salah dengan produk atau layanan Anda. Jika Anda mampu menangani keluhan tersebut dengan baik, maka kekecewaan pelanggan akan teredam. Dan pelanggan kemungkinan besar masih akan membeli produk atau menggunakan jasa Anda.

Baca juga: Contoh Service Excellence di Perusahaan

Mari langsung saja Anda simak cara menangani keluhan pelanggan melalui telepon berikut ini.

Sabar dan Jangan Emosi

Sebagai seorang pengusaha, Anda dituntut untuk memiliki metal baja. Anda tidak boleh mengeluh saat tengah menghadapi masalah apapun. Dan Anda harus berusaha untuk menyelesaikan permasalahan tersebut dengan baik.

Ketika menghadapi sebuah permasalahan, Anda harus menyelesaikannya dengan pikiran yang dingin. Begitu pula saat menghadapi pelanggan yang menyamaikan keluhannya.

Walaupun keluhan tersebut melalui telepon, Anda tetap harus sabar. Bahkan jika pelanggan tersebut membentak atau melontarkan kata-kata kasar kepada Anda, Anda tetap harus tenang dan tidak boleh terpancing emosi.

Saat menghadapi keluhan pelanggan via telepon, Anda harus selalu bersikap profesional. Tujuannya adalah agar kemarahan pelanggan tidak semakin memuncak dan malah menimbulkan masalah lain.

Atur Intonasi Bicara

Ketika berkomunikasi melalui telepon, tentu Anda tidak bisa melihat bagaimana ekspresi wajah lawan bicara Anda. Tapi Anda bisa mengetahui perasaan orang tersebut dari intonasi suaranya. Anda bisa mengetahui apakah orang tersebut sedang senang, kesal, sedih, emosi, atau sebagainya.

Begitu juga dengan pelanggan. Ketika Anda berbicara dengan nada tinggi di telepon, pelanggan pasti akan mengira bahwa Anda sedang emosi. Bukannya menyelesaikan masalah, hal seperti ini malah akan membuat pelanggan semakin kecewa dan marah.

Oleh karena itu, sebaiknya Anda selalu menjaga intonasi suara. Jangan terlalu tinggi atau terlalu rendah. Jika terlalu rendah, pelanggan mungkin tidak bisa mendengar suara Anda dengan jelas. Dan malah akan menimbulkan kesalahpahaman antara Anda dengan pelanggan.

Memang tidak mudah untuk mengatur intonasi suara. Apalagi saat Anda menghadapi pelanggan yang mencaci maki Anda habis-habisan. Namun Anda bisa belajar untuk mengatur intonasi suara dengan menerapkannya di kehidupan sehari-hari.

Tunjukkan Kepedulian Terhadap Konsumen

Cara menangani keluhan pelanggan melalui telepon yang selanjutnya adalah dengan menunjukkan kepedulian Anda kepada pelanggan.

Anda bisa menunjukkannya dengan mendengarkan keluhan pelanggan tersebut tanpa memotong ucapannya. Anda punya waktu sendiri untuk berbicara, jadi tunggu hingga pelanggan selesai menyampaikan keluhannya.

Jika pelanggan sudah selesai berbicara, sebaiknya Anda menyampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi. Bukan hanya itu saja, Anda juga perlu menyampaikan terima kasih atas keluhan tersebut.

Jika sudah seperti itu, maka selanjutnya adalah menanyakan apa yang pelanggan inginkan. Jika tidak merugikan dan Anda bisa memenuhinya, maka penuhi permintaan tersebut.

Setelah permasalahan selesai, jangan langsung tutup telepon. Tanyakan apakah masih ada yang ingin pelanggan sampaikan. Dan biarkan pelanggan yang mengakhiri telepon.

Pikirkan Solusi Terbaik

Dalam sebuah kompalin, solusi merupakan hal yang pelanggan butuhkan. Jadi jangan sembarangan dalam memberikan solusi. Pikirkan solusi yang tidak terbaik. Yaitu solusi yang tidak memberatkan kedua belah pihak.

Jika pelanggan mengajukan permintaan yang berat untuk Anda wujudkan, maka Anda berikan penawaran lain. Jika Anda tidak bisa memberikan solusi saat itu juga, Anda bisa mengkomunikasikannya dengan bidang terkait. Jangan lupa untuk memberi tau pelanggan bahwa Anda akan menghubunginya ketika sudah menemukan solusi terbaik.

Namun, jangan buat pelanggan menunggu terlalu lama. Hal ini akan menimbulkan keluhan untuk kedua kalinya.

Baca juga: 4 Strategi Menghadapi Persaingan Bisnis, Agar Bisnis Anda Tetap Meroket

Meminta Bantuan Jika Tak Mampu Menghadapinya

Cara menangani keluhan pelanggan melalui telepon yang terakhir adalah dengan meminta bantuan orang yang berpengalaman. Jika Anda sedang berhadapan dengan pelanggan yang tengah emosi, dan Anda tidak bisa menanganinya, maka Anda bisa meminta bantuan orang lain.

Jika basic Anda bukanlah seorang customer service, mungkin Anda akan kesulitan untuk menghadapi pelanggan yang tengah emosi. Sehingga Anda tidak bisa berpikir jernih.

Oleh karena itu, Anda bisa meminta bantuan orang yang mengerti cara menghadapi pelanggan yang tengah emosi. Jika Anda belum memiliki customer service sendiri, sebaiknya Anda merekrut karyawan untuk posisi ini. Tetapi pilihlah yang dengan cermat. Lihatlah dari segi latar belakang atau pendidikannya.

Semoga pembahasan mengenai cara menangani keluhan pelanggan melalui telepon ini bisa bermanfaat bagi Anda. Dan Anda bisa menangani keluhan pelanggan dengan bijak.

Tinggalkan Komentar

Buka WhtasApp
Hallo.
Ada yang bisa kami bantu?
Klik disini untuk chat Via WhatsApp